İstanbul Riders | Garanti kapsamındaki motosiklet sahipleri mutlaka okuyun!

Garanti kapsamındaki motosiklet sahipleri mutlaka okuyun!

Son günlerde yaşadığım bir olayla ilgili olarak sizleri uyarmak istiyorum.

Garanti kapsamında olan Suzuki marka motosikletimde, debriyaj sistemindeki üretim hatasından dolayı, aldığımdan bu yana sorun yaşamaktayım (bilen bilir). Motor şu an 5,000 Km. civarında ve bu güne kadar garanti kapsamında ve aynı yetkili serviste aynı parça toplam 3 kez değiştirildi. İlk başta değişen parçanın sorunun çözümüne yönelik tamamen modifiyeli olarak yeniden üretilmiş olduğu söylense de maalesef parça değişimini takiben aynı sorunlar bir süre sonra yeniden başladı. Sonuçta bu yeni parça da sorunu çözmüyordu, sadece geçici olarak ortadan kaldırıyordu.

Bu sorunlarla ilgili olarak Suzuki Türkiye'nin, Japonya Suzuki Corporation ile temas halinde olduğunu ve bu sorunun nihai çözümüne yönelik yeni bir parça geliştirdiklerini de servis kanalı ile öğrenmiştim.

Geçtiğimiz günlerde sorunun 3. değişim sonrasında yeniden tekrarlanması üzerine yetkili servise yazılı olarak başvurdum ve sorunlu sistemin en kısa sürede bu yeni parça ile değiştirilmesini aksi halde motorumun iadesi talebinde bulunacağımı bildirdim. Ancak aradan 15 güne yakın bir süre geçmesine rağmen, yeni parçanın ellerine ulaşmadığı gerekçesi ile bir gelişme sağlanamadı.

Bunun üzerine Suzuki Türkiye Servisler Müdürü çok sevgili Ali Erokan Karakoç'a yazılı olarak başvurarak, artık bu sorunlarla uğraşmak istemediğimi belirtip motorumun iadesi talebinde bulundum, çünkü [b]Garanti Belgesi Uygulama Esaslarına Dair Yönetmeliğe[/b] göre bu benim zaten yasal hakkımdı. Yönetmelikteki ilgili madde aynen şöyle:

[color=red][i][b]Madde 14 - Tüketicinin onarım hakkını kullanmasına rağmen malın;[/b]

[b]a)[/b] [b]Tüketiciye teslim edildiği tarihten itibaren, belirlenen garanti süresi içinde kalmak kaydıyla, bir yıl içerisinde; aynı arızanın ikiden fazla tekrarlanması[/b] veya farklı arızaların dörtten fazla meydana gelmesi veya belirlenen garanti süresi içerisinde farklı arızaların toplamının altıdan fazla olması unsurlarının yanı sıra, bu arızaların maldan yararlanamamayı sürekli kılması,

[b]b)[/b] Tamiri için gereken azami sürenin aşılması,

[b]c)[/b] Firmanın servis istasyonunun, servis istasyonunun mevcut olmaması halinde sırasıyla satıcısı, bayii, acentesi, temsilciliği, ithalatçısı veya imalatçı-üreticisinden birisinin düzenleyeceği raporla arızanın tamirinin mümkün bulunmadığının belirlenmesi,

durumlarında, tüketici malın ücretsiz değiştirilmesini, bedel iadesi veya ayıp oranında bedel indirimi talep edebilir.[/i][/color]

Bu maddeyi, herkes kanuni haklarının bilincinde olsun diye özellikle yazdım. Ayrıca yazının sonuna bu yönetmelikle ilgili linki de ekleyeceğim.

Sonuç olarak parça değişimi zaten 3 kez yapılmış olduğu için benim sorunsuz şekilde motorumu iade edebiliyor olmam gerekiyordu.

Yaptığım yazılı başvuruya Suzukî'den gelen ilk yanıt, sorunun yeni geliştirilen parça ile artık tamamen çözüldüğü ve değişim için yetkili servisime başvurabileceğim yönündeydi. Ayrıca gösterdiğim anlayış ve işbirliği için de teşekkür ediliyordu.

Buna yanıt olarak, zaten başvurumu 15 gün kadar önce yaptığım halde bir sonuç alamadığımı ve artık sorun çözülecek olsa bile bunlarla uğraşmak istemediğimi belirterek iade talebimi yineledim.

Nasıl bir yanıt geldi dersiniz? İlk paragrafını aynen aktarıyorum:

[i]"Yetkili servisimizden bize ulaşan kayıtlara göre sizin motosikletinizin bir defa 600km’ de iken yapılan debriyaj parçaları değişimi mevcuttur. Belirttiğini dört değişimin herhangi bir kaydı tarafımızda mevcut değildir. Ayrıca bu konuda internet üzerindeki bilgi paylaşım sitelerindeki yazışmalar, motosiklet için yaptığınız sürüş değerlendirmeleri ve Haziran ayında tarafımıza gönderdiğiniz teşekkür de bilgilerimiz dahilindedir"[/i]

Bunun ardından yazı yine sorunun çözüldüğü, artık bir sorun yaşanmayacağı vb. açıklamalarla devam ediyor.

Şimdi herkesin dikkat etmesi gereken nokta şu: Şirket, bu denli bilinen bir soruna rağmen motoru iade almamak için ellerindeki her türlü malzemeyi aleyhinde delil olarak kullanmaya çalışıyor. Hatta bunun için utanmadan müşterilerini yalancılıkla bile itham etmeye kalkışabiliyorlar. Böylesine terbiyesizce bir üslupta bulunan, o çok büyük markanın Türkiye distribütörü Suzuki Türkiye.

Neyse ki tüm işlemlerin kayıtlarını açıklamalı olarak servis kaşesi ve imzasıyla garanti belgeme özellikle işletmiş olduğumdan bunu kendilerine "uygun bir dille" bildirdim ve sözünü ettikleri durumun hiçbir şekilde benim sorunum olmadığını ve yaklaşımlarının son derece yanlış olduğunu da özellikle vurguladım.

Bu iade yazışmaları, mahkemeler vb. süreçlerle şu anda daha fazla uğraşmak istemediğim için de son kez değişmi yapacağımı ancak aynı konuda yaşayacağım en küçük bir sorunda motoru kesinlikle iade edeceğimi de belirttim. Gerçekten de bunun için tüm yasal haklarımı kullanacağım, başka türlü olmadığını anladım çünkü.

Şimdi buradan çıkarılacak birinci ders, serviste yapılan tüm işlemleri garanti belgenize mutlaka kaydettireceksiniz. Eğer siz bunu talep etmezseniz kimse size bunu hatırlatmıyor. Ayrıca servisinizden, aracınıza uygulanan işlemlerle ilgili bir servis formu doldurması ve bu formun bir kopyasını da size vermesi konusunda mutlaka talepte bulunacaksınız. Servis daha sonra onu distribütöre gönderir ya da göndermez, distribütör alır ya da almaz veya alır da almadım der, bunların hiçbiri sizi artık ilgilendirmeyecektir. İşin komik yanı bu söylediklerimin hepsi daha önce sahibi olduğum Asya Motor servisinde eksiksiz bir şekilde yapılıyordu. Çinlilere kötü diyenler bir daha düşünsün lütfen.

İkinci sonuç ise şu:

Eğer özellikle internet üzerinde garanti kapsamındaki motorunuzla ilgili herhangi "olumlu" bir şey yazacaksanız iki defa, hatta üç defa düşüneceksiniz yazmadan önce. Gösterdikleri ilgiden ötürü distribütöre bir teşekkür yazısı göndermeyi aklınızdan bile geçirmeyin. Bunların hepsi daha sonra aleyhinize delil olarak önünüze getirilebiliyor. Eğer bunlara dikkat etmezseniz, sonuçta "e kardeşim, sen motorundan memnunmuşsun, öyle fazla bi sorun falan da yaşamamışsın, bak hatta bi seferinde bize teşekkür bile etmişsin, niye şimdi bize ayak atıyosun motordan memnun değilim" şeklindeki bir yaklaşım sizi hiç şaşırtmasın.

Onun yerine daha inandırıcı ve daha tutarlı olabilmek adına yapmanız gereken şu: Motorunuz ile ilgili en küçük bir sorun mu yaşadınız, hemen yazacaksınız her yere, markayı, modeli, firmayı yerden yere vuracaksınız, atıp tutacaksınız, küfürlü kafirli yazılar göndereceksiniz, olmadı bir de telefon açıp iyice bir bağırıp çağırıp rahatlayacaksınız. Maalesef bizde iletişim bu şekilde işliyor, buna alışmış herkes.

Her zaman söylüyorum, burası Türkiye, İbrahim Tatlıses'in imparator olduğu bir ülkede yaşıyoruz. Onun için çok dikkatli olacaksınız. Avrupa ya da Amerika'daki müşteriyi adam yerine koyup adam gibi bir bilgilendirme ya da "geri çağırma" yapılmaz. Tersine üstü kapatılmaya çalışılır herşeyin. Az sayıda parçalar gizli gizli getirlir, sesi en çok çıkana, en çok bağırana dağıtılır öncelikle. Suzuki Türkiye direk kendilerinden kaynaklanmayan bu sorunun yönetiminde bile düpedüz sınıfta kalmış ve bu sorunu kendi sorunu haline getirmeyi nasıl olduysa başarmıştır, ne diyim artık, dünya markaları kimlere emanet, kimlerin elinde!

Pazarlama iletişimi ve müşteri ilişkileri yönetimi açısından buradan çıkarılacak bir sonuç daha var ki aslında onu kendilerinin çıkarması çok daha yerinde olurdu:

Ortada bir müşteri var, belli ki yaşadığı sorunlar haricinde üründen memnun, yaşadığı sorunlara rağmen ne modele, ne markaya ne de şirkete toz kondurmuyor, aleyhinde konuşmuyor vb. Yaşanan sorunlar da herkesin bildiği üzere açıkça ortada, yani uydurulmuş ya da müşteri kaprisinden kaynaklanan sorunlar değil. Şimdi bu müşteri belli bir noktaya kadar üründen vazgeçmemek için sabretmiş, arka arkaya çözüm yollarını denemiş ama sonunda sabrı tükenmiş ve yasal olarak da hakkına istinaden ürünü iade etmek istemiş. Bu tip durumlarda firmaların çok basit iki seçeneği olur: Birincisi müşteriyi dinleyerek yeni çözümü önermek ancak müşteri kabul etmek istemediğinde müşterinin talebini her iki taraf için de uygun olabilecek koşullarda kabul etmek. İkinci yöntem ise müşterinin talebini kabul etmemek üzere önce yeni çözümü önermek ardından yine talebi kabul etmemek için aba altından sopa göstermeye çalışmak da dahil olmak üzere türlü yollar denemek. Bunları kafamdan uydurmuyorum, zamanında müşteri ilişkileri yöneticiliği yapmış biri olarak yazıyorum.

Birinci yaklaşımın sonucu büyük ihtimalle, iadeden kaynaklanan küçük (en fazla bir-kaç bin YTL) bir maddi zarara karşılık zaten sadık olan bir müşteriyi markanın fanatiği ve gönüllü misyoneri haline getirir. İkinci yaklaşımın sonucu ise zaten potansiyel bir mutsuzluk içerisinde olan müşteriyi daha da kızdırır ve markanın düşmanı haline getirir. Biraz uzun vadeli düşünüldüğünde durum bu kadar basit aslında. Ama Türkiye'de doğru dürüst hiç bir pazarlama iletişimi faaliyetine rastlamadığım Suzuki'nin bu tür şeylere kafa yorduğunu hiç sanmıyorum. Onun için de bugün bir Honda'yı ve bir Suzuki'yi yan yana koyduğunuzda hangisinin ağır bastığı ortada. Hiç çalışanla çalışmayan bir olur mu?

Bu uzuuun yazıdan çıkarılacak kısa sonuç, motorunuz garanti kapsamında ise önce haklarınızı bilin daha sonra da gerektiği durumlarda bu haklardan yararlanabilmek, istismarlara maruz kalmamak için gerekli tedbirlerinizi önceden alın ve hiçbir şirkete de fazlaca güvenmeyin, özellikle Suzuki Türkiye'ye ;)

Tüketici olarak haklarınızı öğrenmek için aşağıdaki linklerden yararlanabilirsiniz:

[b]Garanti Belgesi Uygulama Esaslarına Dair Yönetmelik:[/b]
[url=http://mevzuat.adalet.gov.tr/html/21487.html]http://mevzuat.adalet.gov.tr/html/21487.html[/url]

[b]Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun:[/b]
[url=http://www.mevzuat.adalet.gov.tr/html/862.html]http://www.mevzuat.adalet.gov.tr/html/862.html[/url]

Herkese sevgiler..

İstanbul Riders Arşivi